亿博电竞APP

·您当前所在的位置:

评明星 立标杆 集团客服中心深入推进“季度服务明星”评选活动

发布时间:2020-08-05 | 来源:业务管理部 | 阅读:

2015年成立客服中心以来,亿博电竞APP 创新客服激励机制,每季度针对客服中心除主任和主管以外的所有客服人员,组织开展“季度服务明星”评选活动。2021年二季度,客服中心的郑玲玲(建材产品检测部)、牛凤言(业务管理部)两名客服人员被评为本季度服务明星。截止2021年7月,先后组织服务明星评比24次,通报表彰“季度服务明星”48人次。

一、建立合理的评分标准。依据客服人员执行《客户服务准则》情况,包括电话接听、现场服务质量、客户表扬投诉、日常工作量、其他奖惩情况等多个方面制作“服务明星”评分标准,并与时俱进结合集团年度工作重点内容,逐步加以完善,科学合理地制定每项评价内容的分值。比如,根据每年省局下达的“浙里检”目标量的变化来调整分值。对窗口人员受理订单数超过目标总数或在客服服务中做出重要贡献的给予一定的加分奖励;对订单数未达目标或超过受理时限的给予扣分处罚,以此来激发窗口人员对重点工作的重视。

二、对标对表开展评价。一是对客服人员的职业形象、服务行为进行评价,要求客服人员统一着工作服,遵章守纪等。二是通过录音电话和“神秘客户”暗访,对各岗位人员的电话接听服务进行评价,着重加强了主动服务意识、服务技能、服务用语、疑难解答、以及电话接听率等方面的评分要求。三是对业务受理(包含“浙里检”平台的业务受理)、报告管理、样品管理、收费管理等岗位的工作量进行对比,并对工作质量进行抽查,按评分标准逐条进行评分。四是收集集团内外部客户的反馈,对受到表扬的客服人员进行加分奖励,对被投诉的客服人员进行扣分处罚。五是收集在客户服务方面做出重要贡献、取得突出成绩的,或发现质量隐患、解决重要质量问题的个人事迹,并视情况奖励加分。

三、排出名次网评出结果。汇总出每个岗位每位客服人员的季度总得分值,并将加分和扣分情况在部门内公示确认,确保无差错、无遗漏。确认无误后按分值依次排名,将总得分排名前四位的客服人员推至集团层面评选,通过集团OA内网发起两周时间的投票,最后按投票数量选取前两位评为集团“季度服务明星”,并进行通报表彰,及在客服大厅进行展示。

    “拨亮一盏灯,照亮一大片”。活动开展以来,共评选出一批具有职业素质、勤奋敬业、甘于奉献,在平凡岗位上有突出表现的客服人员,通过树立先进典型,展示优秀客服人员的风采,以榜样的力量带动其他客服人员增强服务意识,严格执行客户服务准则,强化服务规范,激发工作干劲,在客服队伍中形成了“人人学明星,人人当明星”的良好氛围。未来,客服中心将不断改进, 全面提升集团客户服务能力和水平,充分展示市场监管系统检验检测队伍的优秀品格、优良作风、精彩表现,为打造一流民族检测事业做出积极贡献。